Vender en amazon. Cosas que hacemos mal

Cuando nos planteamos vender en amazon lo hacemos desde la esperanza de crecer mucho sin demasiados problemas. Seguramente hayamos leído detalladamente lo que Amazon nos explica y argumenta; por qué tenemos que estar, qué vamos a conseguir, y lo bonito y fácil que es todo. Puedes informarte en detalle desde este enlace. Pero hay un montón de cosas que hacemos mal al vender en Amazon. Y aunque aun no las hagamos, podemos acabar cayendo en estos errores con importantes consecuencias.

Aquí empieza el camino a lo que hacemos mal. ¿Y por qué digo esto? Porque también deberíamos analizar el por qué no vender en amazon; entender y aprender de gente que ha vendido en esta plataforma y entender cuales son los compromisos reales que asumimos al vender en su web. Y lo más importante, las consecuencias de no hacerlo según ellos quieren. Este es el motivo fundamental de este artículo, aprender de los errores de otros:

Pequeña introducción a este problema

Amazon no te contará fácilmente donde te puedes equivocar ni las consecuencias de hacerlo. Si lo contase claramente, ningún vendedor en su sano juicio aceptaría sus condiciones. Aquí puedes leer directamente lo que ellos te contarán sobre lo que debes saber para vender en amazon. No verás cosas raras y todo te parecerá más o menos normal. Pero OJO, ya aquí hay dos aspectos importantes a tener en cuenta:

1. Tendrás que asumir un periodo de devolución por parte de los clientes de al menos 30 días
2. No puedes hacer ningún tipo de publicidad con estos clientes, ni incluirlos en tu base de datos de mailing

Como se te ocurra infringir cualquiera de ellas, date por muerto. Perderás tu condición de vendedor y te retendrán el dinero que te deban. Pero si lo respetas puedes pensar que todo te irá bien, venderás mucho y en poco tiempo serás millonario. ¡ILUSO!

Errores más importantes al vender en amazon

Vamos paso a paso. Voy a intentar resumirte cuales son los requisitos para vender en amazon y lo haré a través de los clásicos errores que vengo detectando en diferentes vendedores. Ten en cuenta que cometer cualquiera de estos errores te puede llevar a ser bloqueado, suspendido o podrías estar perdiendo dinero porque vender en amazon no es gratis.

Empecemos a detallar estos errores:

No saber cuánto cuesta vender en amazon

Como te decía antes esto no es gratis y para vender en amazon hay que pagar. Algunos de los costes son fijos y otros variables por lo que intento resumir a continuación los más significativos:

Fee mensual si eres vendedor profesional.

Esto ya te supone 39€ al mes (+IVA). No parece mucho pero son 468€ al año que ya es un dinerito que sale de tu bolsillo. 

Comisión por ventas.

Amazon te cobrará una comisión dependiendo de la categoría de producto que comercialices. Lo más habitual es el 15% pero OJO, que esto tampoco es cierto aunque lo verás en todas partes. La comisión la pagarás sobre el precio al que vendas incluido el IVA. Es decir, si vendes por 100€ incluido IVA, amazon te cobrará 15€ + IVA lo que supone el 18.15% real

Anuncios patrocinados:

Amazon es el nuevo Google y tiene su propio programa de anuncios patrocinados que como en cualquier buscador funciona a cpc. Es decir, pagarás por clics vendas o no. Esto es algo opcional pero como no lo hagas, no conseguirás resultados y mucho menos si eres un vendedor nuevo. Este coste es variable y lo puedes limitar, pero por mi experiencia te moverás entre el 3% y el 8% si quieres obtener algún resultado

Gastos de envío.

Los clientes de amazon están acostumbrados a que el porte sea gratis. Por tanto, lo tendrás que ofrecer de esta manera o no venderás nada. Esto ya es otro coste extra ya envíes desde tus almacenes, o lo hagas usando cualquiera de los programas de logística de amazon. ¿Qué puede suponerte esto de promedio, otro 5%?

Logística de amazon:

Si decides que amazon haga la logística por tí y en tu nombre, tendrás una serie de costes nuevos: 

• Primero el que tendrás que enviar tus productos a sus almacenes lo que te cuesta dinero y tienes que cumplir sus estrictos requisitos de FBA.
• Si quieres que amazon etiquete los productos por tí, le tendrás que pagar por ello. Si lo haces tu, tendrás que dedicar tiempo en tu almacén a poner SUS etiquetas tal y como ellos quieren.
• Hospedaje. Amazon te facturará porque tengas los productos en sus almacenes.
• Preparación del envío. Con cada venta tendrás que pagarle porque prepare el paquete. Te cobrará el sobre, la caja o lo que necesite para el manipulado.
• Expedición. Tendrás que pagarle a amazon porque haga los envíos a los clientes. ¿O pensabas que lo hace gratis? Es más, no hay economía de escala. Si un cliente te pide 3 unidades, pagarás 3 portes unitarios.

Devoluciones:

Las facilidades que amazon ofrece a sus clientes para devolver, las tendrás que aceptar. Esto hace que el porcentaje sea alto. Y mucho más si decides usar la logística de amazon. Aquí los costes crecen porque recuperar el producto también cuesta dinero; y no solo esto, sino que no tienes control de lo que el cliente devuelve ni en qué estado. Amazon aceptará la devolución por ti, te marcará el producto diciendo que no está apto para la venta, y podrás recuperarlo a tu almacén o pedir que lo destruya. Por tanto, nuevo coste por retornar y coste de oportunidad por el estado del artículo: podría suponer incluso una pérdida completa de su valor.

Y todo esto sin tener en cuenta tu tiempo o el de tu equipo. Porque trabajar con amazon requiere de tiempo (y mucho) si quieres hacerlo medianamente bien.

Por tanto y si sumamos las diferentes partidas ya podemos saber cuanto cuesta vender en amazon, y que oscila entre el 26.15% y el 31.15% sin tener en cuenta tu tiempo ni lo que te suponga de pérdida de valor en las devoluciones. 

No listar correctamente los productos

Este es el segundo gran error que cometemos habitualmente. Y lo cometemos por dos motivos:

1. Porque al pensar en listar en amazon un producto ya lo vemos en la web y decidimos solo aportar el precio. Y generalmente más barato.
2. Porque como no está listado, decimos subo precio y ya lo mejoraré después. Esto es un vicio de los “antiguos” en amazon como yo.

¿Y porque estos son errores al publicar un producto en amazon? Porque si hacemos el 1) no aportamos valor y la buybox se la quedará otro. Y porque si hacemos el 2) ese luego no llega nunca y porque ya no es tan sencillo modificar una ficha creada; antes era factible pero ahora…

Por tanto, ¿qué errores cometemos al listar un producto en amazon?

Elegir mal la categoría de amazon donde listar

Es básico porque si no ubicamos el producto en la mejor categoría posible será muy difícil que el cliente lo encuentre. Y la mejor es la más adecuada y que tenga lógica para el producto, o bien, y aquí un pequeño truco, si encaja en dos o más categorías diferentes, escoger aquella con menor competencia. 

De esta manera conseguiremos maximizar la visibilidad de nuestro producto.

Os sorprendería ver cuántos artículos se listan en amazon sin haber puesto ni siquiera una categoría aunque fuera incorrecta. ¿Cómo piensas que alguien localizará un producto si no dices donde debe estar?

No poner un título adecuado

El título de producto es de lo más relevante para que el algoritmo de búsqueda de Amazon (el A9). Y lo es porque le ayuda a identificar de qué trata tu producto, y por tanto, puede mostrarlo a los clientes de manera óptima. Si tu título es malo, no se adecuará a lo que los clientes buscan y por tanto, tu artículo no se mostrará.

Por tanto, debes dedicar el tiempo necesario a hacer un buen título que conjugue posicionamiento y legibilidad a partes iguales.

Algunos aspectos a tener en cuenta:

1. La longitud máxima del título es de 249 caracteres. Pero no es necesario usarlos todos. De hecho si lo haces, visualmente no resultará nada atractivo para el cliente y podría rechazarte aunque aparezcas. Mejor intenta usar entre 80 y 120 caracteres
2. Incluye la palabra clave o keyword más relevante para tu artículo dentro del título, pero hazlo de manera natural porque no hay nada peor que algo artificioso. Para esto deberás aprender a buscar keywords para amazon, algo que explicamos en este otro post sobre keywords para amazon 
3. Incluye la marca, beneficio fundamental, talla, color… Solo los atributos fundamentales y necesarios para definir tu producto; 

El objetivo del título por tanto es ayudar a amazon a posicionar tu producto, y ayudar al cliente respondiendo sus consultas antes de que quiera preguntarlas. Si consigues esto, tendrás el clic en tu ficha y no en la de la competencia

No mostrar el mejor contenido en las imágenes

Lo normal es que amazon te deje publicar hasta 9 imágenes y hay que usarlas con sentido:

• Que es relevante que se vea por todos sus lados, pues sube imágenes de cada lateral o una imagen collage donde muestres todos estos ángulos
• Mostrar momentos de uso o consumo del artículo
• Si es un artículo que genera acción, pues imagen donde esta se muestre
• Si podemos incluir en la imagen ventajas frente a la competencia, hagámoslo
• Podemos incluir algún pequeño texto explicativo si merece la pena. Ojo, que esto nos condiciona la publicación internacional porque las imágenes son globales en amazon y esto podría limitarnos al vendelo internacionalmente
• Si procede hacerse idea del tamaño, o una imagen con las cotas, o bien una imagen comparada contra un objeto real de dimensiones conocidas

No mostrar las imágenes en el formato adecuado

Antes veníamos el contenido de las imágenes, pero la forma también cuenta y es igualmente importante:

• Amazon muestra imágenes de ratio 1:1 por lo que lo ideal es subirlas en este ratio.
• Intenta usar un tamaño de 1000×1000 px optimizada para web. Con este tamaño de imagen consigues un buen efecto zoom y si la imagen pesa poco, amazon también lo tendrá en cuenta a la hora de ordenar sus listados.
• Minimiza el aire. Es política de amazon que el fondo de la imagen deba ser blanco. Sobre todo en el caso de la primera imágen de todas. Pero quitemos el máximo de aire posible intentando maximizar la presencia del producto en ese espacio de 1000×1000
• Y procura no usar las mismas imágenes que de tu competencia. Si subes lo mismo que ellos pero lo haces más tarde, eres menos relevante.

Los clientes pueden no leerse una descripción larga, pero seguro que una buena galería de imágenes la consultan y es un factor clave para cerrar una venta. Puedes consultar el post Imágenes de amazon: Guía básica para vender en amazon tu producto gracias a sus fotos donde hablo más en detalle sobre esto.

Ignorar las viñetas (bullets de amazon)

Si, esos 5 puntos que aparecen debajo del título también son importantes. Y lo son porque es lo que el cliente primero verá cuando entre en la ficha de tu producto y tenemos que vender el producto aquí. Es poco probable que haga scroll para leer el resto de la descripción y más cuando para hacerlo pasará por múltiples enlaces de la competencia.

Cada uno de estos bullets de amazon  nos permite introducir 1000 caracteres o 25 palabras y debemos aprovecharlas.

Todo lo que aquí pongamos amazon lo reconocerá como keyword y ayudará a posicionar. Pero no solo esto, sino que todo lo que escribamos aquí es lo que leerá el cliente; o le convencemos o huirá hacia otro artículo. Por tanto debemos usar estas 5 balas para contar lo que hace de nuestro producto algo diferente a los demás, explicando cuales son sus características principales, en definitiva, convenciendo con argumentos y con keywords.

Gestionar mal los pedidos: Problemas de performance “leves” al vender en amazon

Hasta ahora los errores que hemos podido cometer nos afectan en vender más o menos (o nada), pero no tenía consecuencias reales sobre nuestra reputación como vendedor. Pero gestionar mal los pedidos si empieza a ser relevante porque errores aquí ya nos afectan en la nota que Amazon no pone, también conocida como performance de amazon.

Aquí básicamente los errores a cometer son sencillos y evitables 100%

Rechazar pedidos que recibamos (Pre-fulfilment Cancel Rate).

Tenemos un porcentaje de pedidos que podemos cancelar antes del envío. Si lo superamos, amazon nos puntuará mal haciéndonos suspender en uno de los apartados de performance de amazon. 

No decirle a Amazon que hemos enviado un pedido en plazo, o enviarlo tarde (Late Shipment Rate).

Cada vez que enviamos un pedido desde nuestro almacén tenemos que decirle a Amazon cuándo lo hemos enviado, con que agencia y un número de tracking. Si no lo hacemos o lo hacemos tarde, amazon nos penalizará

Entregar un pedido tarde.

Como tenemos que darle el seguimiento del envío, amazon sabrá si se está entregando en plazo o no. Si no lo hacemos, penalización. 

Número de seguimiento no válido

Caso de no dar el dato de seguimiento correctamente, no nos penalizará por esto pero nos afectará en el ratio de pedidos con número de seguimiento válido. Si este ratio es inferior al 95% nos limitará y mucho diferentes herramientas de logística y tiempos de entrega que son fundamentales para convertir. Y en un tiempo, seguramente también penalizará. Esto llegará según tenga integrados a los transportistas ya que de momento apenas mide correctamente a 3 o 4 como FedEx o UPS

Suspender cualquiera de estos aspectos puede llevarnos a gritar “me han bloqueado la cuenta de amazon”, y si no conseguimos salir de este bloqueo al “me han cerrado la cuenta de amazon” o “me han suspendido como vendedor en amazon”. Y esto es tema serio aunque afortunadamente estos ratios son altos, entre el 2.5% y el 4% y se miden de manera semanal por lo que podemos sobreponernos a ellos de manera más o menos sencilla. Por esto yo los llamo problemas de performance leves aunque no inocuos.

Aunque eso sí, para amazon seremos un vendedor menos confiable que si tenemos estos ratios al 100% por lo que hay que trabajarlos bien.

Atender mal a tus clientes. Problemas de performance “graves” al vender en amazon

Este es el gran error que cometemos. Y no porque atendamos mal a los clientes en el concepto más general del término, sino porque amazon exige atenderlos de una manera concreta y debemos amoldarnos a ella aunque no estemos de acuerdo.

Y los aspectos fundamentales de lo que amazon considera una mala atención al cliente, y por tanto nuestros errores fundamentales son tres:

Tiempos de respuesta a clientes: Menos de 24h

No responder a las consultas recibidas en un plazo inferior a 24h. Para amazon no existen festivos y 24h son esto, 24. Da igual que nos escriban un sábado que el día de Nochebuena o en semana santa. Si nos escribe, debemos responder antes de 24h o podremos ser penalizados.

Que los clientes no queden contentos contigo

No dar satisfacción a los clientes (ODR – Order Defect Rate). Lo de que el cliente siempre tiene la razón amazon lo lleva al extremo y aunque no la tenga se la da. Por esto le permite al cliente diferentes opciones:

• Abrir esto que llama reclamaciones de la A a la Z donde un cliente disconforme con nuestra atención o servicio pone una de estas reclamaciones y tendremos que defendernos con Amazon. Y os doy por seguro que tienden a dar la razón al cliente; en muchos casos es el propio Amazon quien abre esta reclamación en su nombre y la resuelve automáticamente en nuestra contra.
• Invitarle a poner valoraciones negativas al proveedor que no al producto.
• No podremos superar el 1% del total de los pedidos recibidos en un periodo corrido de 60 días. Por tanto, si tenemos menos de 100 pedidos en este periodo, no podremos permitirnos ninguna incidencia de este tipo o automáticamente se suspenderá nuestra cuenta

Gestionar mal las devoluciones del cliente:

La gestión de las devoluciones es muy importante. Aunque este parámetro aun no afecta directamente, el hecho de que lo estén midiendo ya es relevante. Hoy no te suspenderán por hacerlo mal, pero en breve llegará.

Los factores fundamentales aquí son:

• Que no aceptemos la devolución cuando el cliente la pide
• Podemos aceptarla, pero podemos haber tardado más tiempo del que Amazon considere conveniente
• Que al cliente no le resulte satisfactorio al proceso de gestión de la devolución al cliente, aunque sigamos las políticas marcadas por Amazon. Esto puede venir por como lo tiene que devolver, o por cuándo se le reembolse.

Si buscáis un poquito por Google veréis un montón de casos de sellers que se han encontrado al volver un lunes que su cuenta estaba bloqueada y el motivo era tan sencillo que los mensajes recibidos durante el viernes noche o el sábado no habían sido respondidos, o que como no se había aceptado una devolución te han interpuesto una AZ.

En otro post hablaremos en detalle de cada uno de estos aspectos, cómo tratarlos y cómo solucionarlos consiguiendo incluso que el propio cliente se retracte.

No monitorizar la competencia que vende en amazon:

¿Los miramos de verdad o solo analizamos precios? Es muy importante entender que hacen para poder mejorar nuestros contenidos, ofertas o políticas. 

Lo más básico aquí debería saber es cual es el porcentaje de presencia en la buybox que representa cada uno de nuestros productos. El principal motivo de perderla es que otro vendedor nos la quita. ¡Deberíamos saber el motivo! Si estamos por encima del 90%, no debemos preocuparnos por este aspecto.

Monitorizar el TOP Ventas de cada categoría es fundamental para entender:

• Qué se está vendiendo en cada momento: modelo, precios, características…
• Si nuestra competencia está por delante nuestro nos servirá para ver como muestran el producto (imágenes, bullets…) y si lo hacen mejor que nosotros, aprender de ellos y mejorar nuestros listings
• Cómo están realizando los envíos en tiempos y formas. Todo lo relacionado con envíos es muy importante en el algoritmo A9 de amazon y debemos ser al menos igual que nuestros competidores.
• Ver si hay alguna nueva tendencia que nos hemos perdido. Si de repente nuestra competencia lanza algo diferente y rankea, será porque el mercado lo demanda. Nos sirve como análisis de tendencias.
• Número de reviews que consiguen en comparación con las que nosotros obtenemos
• El precio que el cliente está dispuesto a pagar o ya está pagando pero lo recibe nuestro competidor

Como vengo diciendo:

No pedir reviews de producto en amazon ni valoraciones de proveedor

Los clientes no regalan las reviews ni las valoraciones ni las emiten por iniciativa propia; tienen que ser invitados a ello.

Tendemos a pensar que como Amazon lo pide, el cliente lo hará. Pero esto no es cierto; Amazon solo la pide cuando le han comprado a él. Si el pedido se ha hecho a través de un vendedor como podemos ser nosotros, no la pedirá y debemos ser nosotros los encargados de hacerlo.

Para cualquier comprador es importante conocer la experiencia de anteriores consumidores por lo que es un aspecto clave y debemos tener muy claro nuestra estrategia y comunicación hacia los clientes para conseguir tener éxito en este aspecto. Para Vender en amazon las opiniones de clientes son algo muy ponderado por la web e importante por el resto de consumidores.

No contestar a las preguntas públicas de los clientes (las famosas Q&A)

No contestar las Q&A o hacerlo de manera superficial es una pérdida de oportunidad muy importante y no se le da toda la atención que esto merece.

Cada vez que un cliente potencial lance una consulta a uno de nuestros productos debemos asegurarnos responderla rápidamente y de la mejor manera posible. Esta duda que tiene este cliente puede ser compartida por otros muchos y nos servirá para dos cosas fundamentales:

1. Solucionar la duda para este cliente y futuros
2. Poder mejorar nuestro listing tanto en este artículo como en cualquier otro similar que pudiera plantear esta misma duda

Y no solo esto, sino que al ser espacios de respuestas abiertas y públicas nos puede servir para poder contar y “vender” nuestro producto argumentando más allá de lo que nos consulta. Si te preguntan si tiene la prestación A, podremos responder si o no pero completando con todas las prestaciones que hacen al artículo maravilloso. ¡NO PERDAMOS OPORTUNIDADES!

“Me han robado la cuenta de amazon”

Una cosa que pasa más de loque la gente piensa es que roben la cuenta de amazon. No es tanto un me han robado la cuenta como un “me han hackeado la cuenta de amazon” y consiste sencillamente en que alguien se hace con tus credeciales para gestionar tu perfil de seller.

Qué consiguen con esto, cambiar el número de cuenta para que amazon les pague a ellos en lugar de a tí, generarte infinidad de listings nuevos en tu cuenta, y poner todo a un precio ridículo.

Con esto lo que intentan es generar ventas rápidas, pedirle a amazon que haga el pago de estas ventas y desaparecer.

Esto no es fácil de solucionar, pero si fácil de prevenir con criterios sencillos:

1. No des a nadie tu contraseña.
2. No uses contraseñas sencillas que un robot pueda saltarse.
3. Cambia las claves periódicamente y sobre todo, cada vez que alguno de tus empleados deje la empresa.
4. Revisar tus listings de manera diaria. Basta con mirar el número; si es el mismo que la víspera, todo OK pero si de repente hay muchas altas raras, sospecha.

Esto es cada vez más dificil que ocurra, pero siguen pasando casos y seguro que no querrás ser tú uno de los protagonistas.

CONCLUSIONES para Vender en amazon sin cometer errores

Haz las cosas bien, aplica el sentido común, apréndete las normas de Amazon y aunque no te gusten, respétalas e incluso ve más allá de ellas.

Pero por encima de todo, asegurate de no cometer el Error 1 de no saber cuanto cuesta vender en Amazon porque te puede llevar a la ruina fácilmente.

Te recomiendo encarecidamente que consultes el foro de vendedores de amazon. Ahí verás varias consultas sobre múltiples aspectos como suspensiones de cuentas, y procesos cuando menos “extraños” que el propio Amazon ha gestionado. Tienes el foro en todos los idiomas pero por lo enriquecido que está, te recomiendo más el inglés:

• Foro en inglés de soporte al seller
• Foro en castellano de soporte al vendedor

P.D.: Coti cantaba aquello de “nada fue un error” y eso es lo que perseguía con este post: ayudarte a vender en amazon sin cometer errores. Confío en que te haya quedado claro, pero no dudes en transmitirme cualquier consulta que tengas, o cualquier ampliación de información que te gustaría que aportase. Con gusto te responderé. Puedes hacerlo desde los comentarios de este post, o bien desde el formulario que encontrarás aquí. Y si te ha gustado el post y consideras que a alguno de tus contactos le puede interesar lo que aquí cuento, puedes compartirlo en tus redes sociales y facilitarles mi contacto por si quieren ayuda en su proyecto.